问题：
[单选] 下列关于ADSL上网说法不正确的有（）
安装方便。独享带宽，网速不会因上网用户数增加而受影响。利用一条电话线，可同时上网和打电话互不干扰。因通过电话线上网，所以上网时还需交纳电话费。
问题：
[单选] 电信卡过期在一个月内可作（）处理。
退卡。换卡。延期。退费。
问题：
[多选] 在投诉处理中，要想将投诉转化为商机，需要做到（）
A.耐心询问客户，在没有得到足够信息前，不轻易下结论。B.通过客户投诉解决客户问题，坚持就事论事。C.从细节入手，转移客户的关注点，推出替代优惠方案。D.“反客为主”，变被动为主动，适时推荐合适的产品。
问题：
[多选] 下述哪些是应对客户投诉的正确方法（）
倾听，获取相关细节。提问掌握更多细节。立即承诺给予补偿。与客户达成协议。
问题：
[多选] 明确的需求是指客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望，请指出下列哪些属于明确的需求（）。
“我想要提高上网的速度”。“我听说有个电话等待时能听音乐的业务”。“我对固定电话和小灵通能一起响的业务有兴趣”。“有没有比较适合我的套餐&rdquo。
问题：
[多选] 下列哪些是我们必须进行客户保持的对象（）。
因为互联网上的不良信息影响子女学习而要求离网的客户。因为下载七彩铃音歌曲步骤繁琐而要求取消七彩铃音功能。客户因为搬家要求拆除固话。因为宽带修障超过24小时而要求离网的客户。
问题：
[多选] 客服代表每天要接触到很多埋怨、投诉的客户，从乐观积极的角度来看，（）能帮助其减轻心理压力。
反正不是投诉我本人，随他去吧。提高我们客户代表的各项工作能力。客户给了我们锻炼的机会。现在你骂我，挂了电话我骂你就扯平了。
问题：
[多选] 声音缺乏抑、扬、顿、挫是不少客服代表的常见问题，她们的服务语气平平、声调单一，让人无法感觉到对每个客户的欢迎与重视。造成这种现象的原因有（）
不断重复。面对的客户太多，常常又要说同样的话，说着说着就丧失了热情。因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致客服代表的茫然。想象对方是坐在你对面的一个具体形象，你是在和这个形象交谈，而不是在打电话。认准一些关键词适当提高语调以表示强调。
问题：
[多选] 在营销过程中，以下哪些是恰当的确认时机（）
在交流中，客户的语气突然变得积极。当回答完客户的一个问题或解决一个异议时。在开场白结束后。当客户询问业务办理方法时。
问题：
[多选] 以下哪些业务或产品不能在中国电信营业厅购购买（）
中国移动充值卡。中国联通充值卡。17900电话卡。小灵通充值卡。
