问题：
[多选] 呼入客服代表可用率的计算方法是（呼入电话的通话时长+话后整理时长）÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括：（）
A、进餐时间。B、培训时间。C、加班时间。D、工作时间。
问题：
[多选] 质检或培训流程中要求：质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确：（）
A.沟通目的。B.沟通内容。C.沟通结果。D.成效。
问题：
[多选] GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括（）
A、手机号码、。B、手机状态。C、附加业务功能提供和激活情况。D、缴费情况。
A、“亲情1+”。B、特服功能类、。C、融合业务等各类套餐。D、生活商务类。
A、对用户的回复回访。B、维系挽留。C、亲情关怀。D、催缴费。
A、目标客户的确定。B、用户调查。C、服务脚本的设计。D、呼出控制。
A、补卡服务。B、提供挂失。C、紧急停/开机。D、VIP客户临时授信。
问题：
[多选] 统计分析是对下面那些信息进行统计，根据系统提供的不同统计周期、不同统计分项、不同统计指标的统计报表，形成相应的分析表图和分析报告。（）
A、系统运营数据。B、业务信息。C、人员管理信息。D、账务信息。
A、在线学习。B、题库管理。C、培训考评功能。D、搜索引擎。
