问题：
[单选] “质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）
用户需要。用户满意。确保安全。及时、快速。
问题：
[单选] 企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。
成本和利润。成本和质量。成本、质量、服务和速度。利润和质量。
问题：
[单选] 进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻力。
技术改进和社会变革。质量变革和技术变革。方法变革和经济变革。以上答案都不对。
问题：
[单选] 客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。
成本。竞争。优质服务。利润。
问题：
[单选] 客户服务流程改进是一个（）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。
阶段性。短期。持续。间歇性。
问题：
[单选] 搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。
领导。员工。管理制度。分配制度。
问题：
[单选] 顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）
经营能力。竞争能力。管理水平。价值观。
问题：
[多选] 按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（）等几个层次。
经营战略。职能战略。竞争战略。总体战略。
问题：
[多选] 美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（）等竞争作用力构成。
供应商的力量和购买者的力量。价格和需求量的变化。潜在进入者和替代品威胁。现有企业间的竞争。
问题：
[多选] 产品开发设计需要考虑的主要因素有（）
市场规模。消费者的需求。产品的生命周期。产品的价格。
