问题：
[多选] 一般来说，忠诚客户应该有（）种层次。
使用后非常满意者。再次购买客户。自己购买还会推荐他人使用者。自己不购买但会推荐他人使用者。使用后一般满意者。。
问题：
[多选] 与3个层次的忠诚客户相对应，企业可以分别采取哪些不同的忠诚管理策略。（）
获取新客户；。保持现有客户；。利用老客户创造新客户；。放弃一般满意客户；。不再关注老客户只注重新客户。。
问题：
[多选] 企业在实践中往往采取哪几项措施来建立和维系客户忠诚。（）
优先礼遇。有形的回馈。共同的价值观。提高转移成本。加强服务。
客户期望。产品质量。服务的质量。服务人员的态度。服务人员的行为。
问题：
[多选] 客户期望管理的失误主要体现在以下那几个方面（）
海口承诺。过度销售。隐匿信息。在广告中过分的宣传产品的某些性能。转移客户的注意力。
问题：
[多选] 产品或服务质量问题主要表现在哪些方面？（）
产品本身没有问题，客户使用不当。产品本身存在问题，质量没有达到规定的标准。产品包装存在问题，并导致产品损坏。产品存在晓得瑕疵。客户没有按照操作说明进行操作而导致故障。。
重视客户的抱怨。分析客户抱怨的原因。正确及时地解决问题。记录客户抱怨与解决的情况。追踪调查客户对于抱怨处理的反映。
问题：
[多选] 一般而言，企业实施服务补救时应当遵循以下几项基本原则（）
预防性原则 。及时性原则 。主动性原则 。注意精神补救原则 。客户知情原则。
问题：
[多选] 导致客户抱怨的原因的种类有：（）
质量问题。服务态度不佳。服务方式不好。服务效果差。对服务设施条件不满意。
客户消失。客户转换运营商。客户网内换号。客户ARPU值降低。同一客户使用的电话号码发生了改变。
