问题：
[单选] 下面哪项不是服务补救应该遵循的流程（）
确认服务过失。分析过失原因。解决客户问题。整理资料和查找原因。改进服务质量。
客户因为自身某种原因离网或因为欺诈等而被运营商主动剔除出网络。客户转网到其他电信运营商。客户ARPU值降低。同一客户使用的电话号码发生了改变。
问题：
[单选] 以下哪个不是基于技术的客户流失（）
终端客户流失。功能性客户流失。网络客户流失。渠道客户流失。
问题：
[单选] 以下哪个不是导致用户ARPU值变化的原因（）
是业务替代品的出现。运营商之间持续不断的价格战。运营商战略举措的影响。运营商推出增值业务。
问题：
[单选] 对于客户流失运营商最需要关注的内容依次是（）
转网客户，ARPU值变化，自然流失和网内转移的客户。ARPU值变化，转网客户，自然流失和网内转移的客户。自然流失和网内转移的客户，ARPU值变化，转网客户。转网客户，自然流失和网内转移的客户，ARPU值变化。
问题：
[单选] 以下哪些不属于高流失倾向客户的类别（）
被动停机用户；。话费陡降、话务量骤减并超过预警指标的客户；。欠费停机的客户；。租机、业务合同即将到期的客户。。
问题：
[多选] 根据客户对企业的态度和客户的购买行为可以将客户分为：（）
忠诚的客户。潜在忠诚客户。虚假忠诚客户。伪忠诚客户。不忠诚客户。。
问题：
[多选] 一般而言，客户忠诚的形成要经历以下几个主要阶段：（）
认知；。认可；。喜欢；。偏好；。忠诚。。
问题：
[多选] 如果企业加强对产生偏好的客户的管理，那么有些客户就会逐渐形成行为惯性，重复购买某一品牌的产品或服务，与企业之间有了强有力的情感纽带。其中，这种联结包括（）
较高的重复购买行为、。情感的高度依附、。形成行为惯性、。对竞争对手的“免疫力”、。再次购买行为。。
