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发展和提供新服务。在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用。将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验。

明确不同接触程度对经营管理的影响。明确本组织属于那一类体系。减少不必要的面对面服务。提高前台的服务工作效率。提高接触程度低（后台）的服务体系工作效率。工薪制度与服务体系分工是否相配。

服务内容。服务过程。服务结构。服务结果。服务影响。

无生命环境。接触员工。接受服务的顾客。在场的其他顾客。

确定提供服务产品的服务流程的类型。根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征。解决服务流程中的瓶颈问题。对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计。选择基本的流程技术。

顾客满意是顾客对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平。顾客的满意度越高，顾客与服务提供者之间的关系就会越牢固。满意的顾客忠于服务组织，与组织建立了稳固的关系。服务组织会定位于为这些忠诚的顾客提供高质量的服务，而这又会进一步加强组织与顾客的关系。

顾客对二者的判断不同。影响顾客满意与服务质量的因素不同。服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同。

服务觉醒。跳出产品模式。跨学科研究。回归本原。

可靠性。响应性。保证性。移情性。有形性。

服务流程管理。服务质量管理。服务目标管理。服务等级管理。