问题：
[单选] 市场调查、回复查询、跟踪投诉、以及确认/提示约会等属于银行客户服务中心的（）。
A.呼入销售类业务。B.呼出销售类业务。C.呼入非销售类业务。D.呼出非销售类业务。
问题：
[单选] 查询、咨询和投诉处理等属于银行客户服务中心的（）。
A、呼入销售类业务。B、呼出销售类业务。C、呼入非销售类业务。D、呼出非销售类业务。
问题：
[单选] （）是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统。
A、网上银行。B、手机银行。C、呼叫中心。D、自助银行。
问题：
[单选] 信用卡到期时，为持卡人提供上门换卡服务是一种（）。
A.额外利益附加。B.便利附加。C.效率附加。D.名誉附加。
问题：
[单选] （）是客户想象中可能得到的服务。
A、客户对服务的预期。B、客户对服务的实际感受值。C、客户满意。D、客户忠诚。
问题：
[单选] （）指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买、或介绍他人购买的比例。
A、抱怨率。B、回头率。C、知名度。D、美誉度。
问题：
[单选] 影响客户忠诚的因素主要有（）、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。
A、产品和服务的内在价值。B、媒体报道。C、网点的服务态度。D、成本最小。
问题：
[单选] 理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应（）。
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案。B、有理有据，以理服人。C、应耐心引导，使其说出真实想法。D、态度要热情，多花一点时间倾听。
问题：
[单选] 顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应（）。
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案。B、有理有据，以理服人。C、应耐心引导，使其说出真实想法。D、态度要热情，多花一点时间倾听。
问题：
[单选] 外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。所以在处理外向型客户的投诉时应（）。
A.以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案。B.有理有据，以理服人。C.应耐心引导，使其说出真实想法。D.态度要热情，多花一点时间倾听。
