问题：
[单选] 内向型问题客户言语不多，受外界影响不大，有时表现为反应比较慢，不愿意表达自己，情感不外露。所以在处理内向型客户的投诉时应（）
A.以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案。B.有理有据，以理服人。C.应耐心引导，使其说出真实想法。D.态度要热情，多花一点时间倾听。
问题：
[单选] 敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应（）。
A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感。B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权。C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟。D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断。
问题：
[单选] 独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题，较少受暗示。所以在处理独立型客户的投诉时应（）。
A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感。B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权。C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟。D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断。
问题：
[单选] 幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。所以在处理幼稚型客户的投诉时应（）
A.既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感。B.建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权。C.保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟。D.应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断。
问题：
[单选] 暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应（）
A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感。B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权。C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟。D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断。
问题：
[单选] 在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是（）。
A.客户有受重视的感觉。B.让客户能尽快冷静。C.稳定投诉处理人员的情绪。D.以上三者都是。
A、成交后随即进行的服务。B、长期跟踪服务。C、成交后随即进行的服务和长期跟踪服务。D、销售产品过程中的咨询服务。
问题：
[单选] 处理投诉的CLEAR原则中的“C”代表的是（）。
A.平复情绪。B.清洁现场。C.客户第一。D.清醒头脑。
问题：
[单选] 在服务的生产和消费过程中，下列哪项正确（）。
A、客户只是服务的接受者。B、客户不参与服务的生产和消费。C、客户之间不会相互影响。D、银行的服务人员和客户之间有互动，而且是相互影响的。
问题：
[单选] 换位思考的能力，即（），是为客户提供优质服务的必要条件之一。
A、同情心。B、同理心。C、有形度。D、信任度。
