问题：
[单选] 衡量客户满意度的指标有美誉度、（）和销售力。
A.知名度、回头率、抱怨率。B.知名度、抱怨率。C.知名度、回头率。D.回头率、抱怨率。
问题：
[单选] 中国银行为客户提供的短信服务就是一种（）服务。
A、价值附加。B、信息附加。C、效率附加。D、便利附加。
问题：
[单选] 通过（）可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。
A.客户主动反馈信息。B.客户流失分析。C.新客户调查。D.发放调查问卷。
问题：
[单选] 以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？（）
A.服务客户时采用的态度。B.服务客户时采用的行为。C.服务客户时采用的语言。D.服务客户的流程设计。
问题：
[单选] 在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是（）。
A.应由被访问者先递名片。B.应由职位低的一方先递出名片。C.如是介绍时，应由被介绍一方先递出名片。D.多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片。
问题：
[单选] 一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用（）。
A、开放式问题。B、封闭式问题。C、选择式问题。D、自问自答问题。
问题：
[单选] 服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”（）。
A、管理客户期望。B、在服务结束时检查客户对服务是否满意。C、同客户建立关系。D、向客户表示感谢。
问题：
[单选] 关于工号牌的佩带，以下正确的是（）。
A.男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正。B.女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行。C.工号牌一律佩带在右胸。D.工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置。
A、直接对客户说“你搞错了”。B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误。C、直接对客户说“这不是我的错”。D、对客户说：“怎么搞的，重新填”。
A、无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯。B、到目的地后，先让客户走出电梯。C、到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯。D、进入电梯后，不应说话。
