问题：
[单选] 零售客户提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求，这些都属于（）
A、服务需求。B、情感需求。C、成长需求。D、利润需求。
问题：
[单选] 在服务蓝图的分界线中，把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是（）
A、外部互动分界线。B、可视分界线。C、内部互动分界线。D、内部支撑分界线。
A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。。B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。。C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。。D、针对需求设计前台服务。。
问题：
[单选] 在电话沟通过程中，不应该做的是（）
A、提出暂时建议并说明建议的好处。B、填写相关表格。C、说：“这种事情通常不会发生”。D、听与说的比例约为7：3。
问题：
[单选] 一般情况下，有效时间管理的指标是：有效的客户时间至少超过（）
A、60%。B、70%。C、65%。D、80%。
问题：
[单选] 客户经理富有亲和力的形象，拉近与客户的距离，让客户愿意和你沟通，是运用了心理学上的（）
A、晕轮印象。B、光环效应。C、爱屋及乌。D、首晕印象。
问题：
[单选] 在客户有情绪时，我们在客户沟通中，应该使用（）
A、运用封闭式提问。B、运用开放式提问。C、运用移情倾听。D、设计好的开场白。
问题：
[单选] 在与客户沟通过程中，最佳的状态是：让客户说（），自己说（）
A、70%；30%。B、60%；40%。C、80%；20%。D、90%；10%。
问题：
[单选] 在探寻客户需求阶段，需要更多的获得信息，应该多提（）
A、封闭式问题。B、开放式问题。C、正面问题。D、负面问题。
问题：
[单选] 客户经理根据较明显的事实与理由直接否定客户异议的一种处理策略是（）
A、询问处理法。B、利用处理法。C、间接处理法。D、反驳处理法。
