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一、名词解释

1． 双向沟通

【答案】双向沟通是指发送者和接受者之间进行信息交流的沟通。在双向沟通中，发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双力可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止，如交谈、协商等。双向沟通中的优点是沟通信息准确性较高，接受者有反馈意见的机会，产生平等感和参与感，增加自信心和责任心，有助于建立双方的感情。但是由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多，双向沟通比单向沟通需要更多的时间。

2． 企业资源计划（ERP ）

【答案】企业资源计划（ERP ）是在MRP II的基础上，通过反馈的物流和反馈的信息流、资金流，把客户需要和企业内部的生产经营活动以及供应商的资源整合在一起，体现完全按用户需要进行经营管理的一种全新的管理方法。

我们可以从管理思想、软件产品、管理系统三个层次理解ERP :

（1）ERP 是一整套企业管理系统体系标准，其实质是在MRPII 基础上进一步发展而成的面向供应链（supplychain ）的管理思想。

（2） ERP 是综合应用了客户机/服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言（4GL ）、网络通讯等信息产业成果，以管理企业整体资源的管理思想为灵魂的软件产品。

（3） ERP 是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。

3． 全面质量管理

【答案】全面质量管理（Total Quality Management.TQM ）是由质量管理学家戴明（W Edwards Deming ）和朱兰（Joseph M. Ju-ran）提出，指为了能够在最经济的水平卜，并考虑到充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。该质量管理办法有两个核心:持续不断地改进质量和不

断地满足或超出用户的期望。全面质量管理的要点包括:①高度关注顾客。这里顾客的含义不仅包括购买企业产品或服务外部的个人或机构，还包括企业内部相互提供服务的部门; ②坚持持续改进。TQM 是一种永不满足的承诺，使己经是“非常好”了的还不够，质量总还能改进; ③关注过程。商品和服务质量的不断改进要求关注工作过程; ④改进组织各项工作的质量。TQM 采用广泛的质量定义，它不仅涉及最终产品的质量，而且涉及企业如何进行产品运输，如何对顾客抱怨作出迅速回应; ⑤精确测量。TQM 采用统计技术度量组织运营的每一个关键变量，并与标准或业界最佳基准进行比较; ⑥向雇员授权。TQM 吸收一线工人参与改进过程，团队作为授权的载体以及发现和解决问题的有效的组织形式被广泛采用。

4． 网络图

【答案】网络图是用箭线和节点将某项工作的流程表示出来的图形。根据绘图表达方法的不同，分为双代号表示法（以箭线表示工作）和单代号表示法（以节点表示工作）; 根据表达的逻辑关系和时间参数肯定与否，又可分为肯定型和非肯定型两大类; 根据计划目标的多少，可以分为单目标网络模型和多目标网络模型。其组成元素为箭线、节点和线路。节点和箭线在不同的网络图形中有不同的含义，在单代号网络图中，节点表不工作，箭线表示关系，而在双代号网络图中，箭线表示工作及走向，节点表示工作的开始和结束。线路是指从起点到节点的一条通路，工期最长的一条线路称为关键线路，关键线路上工作的时间必须保证，否则会出现工期的延误。

二、分析题

5． 湖南吉利汽车公司ERP 项目的实施

湖南吉利汽车公司ERP 项目是吉利集团信息化总体规划的项目之一，此计划的实施可为湖南湘潭基地建立一个物流管理、生产管理、财务管理（总账）和成品车销售的集成信息化平台。同时此次L! 划实施充分考虑了湖南湘潭基地业务部门的需求，如生产进度管理、整车条码管理、关键零部件管理等。湖南湘潭基地实施SAP 系统，是吉利集团采购公司、销售公司以及各制造公司的ERP 运行在统一SAP 平台的基础。

项目的预期目标主要包括:将信息技术与管理技术、制造技术相结合，在企业产品开发、生产、销售和服务的全过程中，通过信息集成、过程优化、资源配置，实现企业物流、信息流、资金流的集成和优化，提高产品创新能力和市场应变能力。通过本次ERP 实施，使湖南湘潭基地的生产、营销、设计、供应以及管理职能部门联成一体，行政资源流程化设计打破原有部门之间的信息壁垒，实现各部门之间、各管理层面之间数据唯一、信息共享，使企业内部资源得到很好地控制、调配和平衡。

项目的实施远不局限于ERP 软件包产品知识，还从企业变革管理、业务效益实现、业务流程设计、项目管理、风险管理、用户培训支持等角度全方位开展ERP 实施。“三分技术，七分管理”，提升计划与管理水平和培养队伍。项目实施的主要过程包括:

[1]项目准备

项目准备阶段主要开展项目启动以及建立管理整个项目实施过程的管理构架，最终确认项目

的实施范围。首先进行初始项目计划，包括项目章程、项目组织、项目范围、项目策略的制定等，项目调研作为项目总体进度计划的依据。然后拟定项日管理的标准及流程、系统前景策略等方案。

接下来进行项目启动准备工作，启动阶段工作一般包括确定项目组织机构、召开启动大会。其中，项目机构确定是最重要的。该环节主要是确立一个有力的ERP 组织机构，记录入档作为将来考核与提拔人才的依据。启动大会是一个隆重的仪式，以示ERP 项目正式启动，使各部门知晓ERP 工作已开展。

最后进行项目小组的ERP 概念培训。培训工作是对ERP 不断深入的认识过程，贯穿于整个ERP 实施过程及应用过程。分为顾问对企业的培训及企业内部培训两大类。顾问对企业的培训又包括:ERP 理念培训、ERP 软件功能培训、ERP 处理流程培训。企业内部培训包括:对最终用户的功能培训和流程培训、对领导的培训。

[2]业务流程的设计与优化

根据整个项目范围并结合管理诊断、实现的工作成果，用SAP 的系统功能，交付经双力一讨论决定的核心流程设计成果。为项目实施过程准备管理和沟通程序，以此指导业务的开展。启动所有实施后续工作，比如数据转换、界面开发、培训、数据测试及质量保证等等。具体包括:优化系统环境一一技术设计; 确定业务组织结构一一组织结构定义; 定义业务流程一一企业标准、业务蓝图、业务控制文档、主要业务流程清单、系统开发需求。

其中数据初始化环节是ERP 实施很重要的环节，初始化数据包括系统参数、静态数据、期初数据。系统参数和静态数据根据不同的软件，格式和内容有较大差异，一般包括:物料资料、供应商资料、客户资料、计量单位及转换资料、会计科目表、会计期及制造期、物料成本及价格资料、各种处理码等等。期初数据主要包括:库存结存、车间在制品、科日余额、应收余额、应付余额、未发货的销售订单、未到货的采购单等。数据初始化环节必须注意如下几个问题:系统参数由核心成员负责，设置时必须慎重，应先形成文档，经审核后再输入到系统中，每次修改时，注意关联影响并做好更改记录。

[3]系统实现

根据上一阶段确定的流程设计，配置SAP 系统和完成模块测试。通过开展系统原型设计回顾会议及业务交流会议，为业务流程改变做准备。完成所有的软件开发需求，如:界面、数据转换、专门的客户开发、报表及表格。

[4]最后准备

最后准备阶段包括数据转换、最终用户培训及其他的系统上线准备工作。具体工作为:最终用户培训; 正式运作系统管理; 切换的详细计划一一提供帮助流程、上线可行性评估报告、经获准的切换计划、突发事件处理计划、数据转换检查清单; 最后系统切换，投入运行。

[5]上线及支持

在系统正式投入运行的初期进行在线支持和管理，并且逐步进行系统的完善工作。其中上线支持要保证所有业务流程运行结果有效，然后进行项目评估。

管理信息系统的项目不能仅考虑系统方面的技术因素，而应该以管理流程改进为目标，这样