服务承诺通常承诺的四个方面是（） 服务忠诚度的保证。 服务质量的保证。 服务时限的保证。 服务附加值的保证。 服务满意度的保证。
从服务的基本特征来分析，服务递送体系包含（） 服务的易接近性。 顾客与企业之间的交换过程。 顾客参与。 服务的真实瞬间。 其他顾客的影响。
关于“影响服务质量的因素分析”正确的说法是（） 质量是顾客感知到的对象。 质量离不开生产交易过程。 质量是在真实瞬间中实现的。 外部营销必须与质量管理融为一体。 每个员工对顾客感知的质量都做出了贡献。
心理控制论中提到的心理控制包括哪些（） 对感知的控制。 对环境的控制。 对行为的控制。 对气氛的控制。 对服务的控制。
评估细分市场应考虑的三个因素为（） 细分市场的市场定位。 细分市场的规模和发展趋势。 细分市场内部结构的吸引力。 细分市场的心理特征。 企业的经营目标和资源。
服务定价的成本要素中，可以将成本分为（）
