C.RM软件系统支持营销、销售和服务过程，使得对客户和所谓的封闭环节过程有一个全方位的视角。其作用是由业务功能和技术功能两方面共同决定和完成的。 正确。 错误。
C.RM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。 正确。 错误。
一个优秀的C.RM软件系统，应该能够很好地处理客户的数据，具有平台、接触、商业智能三大层面的功能。 正确。 错误。
客户满意=实际感知效果━期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。 正确。 错误。
按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。 正确。 错误。
运营型C.RM，也称为“后台”或“战略”C.RM，是指理解发生在前台的客户活动。
