一个优秀的C.RM软件系统，应该能够很好地处理客户的数据，具有平台、接触、商业智能三大层面的功能。 正确。 错误。
无论从客户角度还是从公司角度来看，客户关怀的程度是很难衡量与评价的。 正确。 错误。
运营型C.RM，也称为“后台”或“战略”C.RM，是指理解发生在前台的客户活动。 正确。 错误。
影响客户行为的因素是易变的，各种因素共同对客户的行为发挥作用，所以企业必须及时掌握客户信息，有针对性地采取有效措施管理客户关系。 正确。 错误。
客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。 正确。 错误。
客户满意=实际感知效果━期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。
