● 摘要
本文通过对精益六西格玛管理理论的研究与应用，采用定性与定量相结合的研究方法，对X公司服务质量及其核心客户服务流程—设备维修服务流程进行了完善与优化，进而有效提高了X公司的客户满意度。同时，通过对X公司的管理研究与实践，从一定程度上印证了精益六西格玛理论是完全适用于X公司此类服务型企业的。本文主要研究内容是以下两点，其一，在精益六西格玛管理理论指导下，提出了完善X 公司服务质量的基本思路，并指出完善核心客户服务流程是改善服务质量的关键。其二，提出了应用六西格玛持续改进模型（DMAIC）和精益减少“浪费”的思想界定及分析X公司客户服务流程，并在改进客户服务流程的五个步骤中应用不同的精益六西格玛分析工具进行量化分析，尽量减少不产生增值服务环节的方法，提高服务效率，缩短服务响应时间，达到了X公司优化客户服务流程、完善服务质量，提高客户满意度的目的。在此基础上，本文通过将精益六西格玛管理理论应用于X公司此类服务型企业，并得到了良好的效果，印证了精益六西格玛理论是适用于X公司此类服务型企业的。关键词：精益六西格玛，服务质量，服务流程，客户满意度