潜在集团大客户是指达到集团大客户最低标准，具有大客户发展潜力的集团客户。 正确。 错误。
潜在市场是指有某种移动通信产品的需求，但由于某种原因需在将来一定时期内才能采取购买行为的客户群体。 正确。 错误。
客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。 正确。 错误。
沟通的定义是将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反应效果的过程。 正确。 错误。
客户代表应有问必答，耐心解释，，对客户不训斥、不责备。如遇矛盾应该据理力争。 正确。 错误。
语言表达技巧也是一门学问，有些用语可以由公司统一规范的，所以坐席代表自己必须严格使用公司规范统一用语，不能灵活使用语言表达技巧，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。
