客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。 正确。 错误。
当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。 正确。 错误。
语言表达技巧也是一门学问，有些用语可以由公司统一规范的，所以坐席代表自己必须严格使用公司规范统一用语，不能灵活使用语言表达技巧，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。 正确。 错误。
根据长期以来的工作经验，通过理论及实际抽样方法得出忙时每位员工每小时的平均接通量，并以此作为员工排班的重要依据之一。 正确。 错误。
移动通信运营公司向消费者出售的并非仅仅是SIM卡，我们向消费者销售的是一整套的“服务”。 正确。 错误。
沟通的定义是将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反应效果的过程。
