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一、简答题

1． 简述组织潜在危机的评估。

【答案】评估潜在危机的基本仟务是要预见可能发生的最坏情况，然后再估计其产生的影响。方法可以借助潜在危机评估的模型进行。该模型的形成必须有两个指标:危机影响值和危机发生的概率。

（1）危机影响值的计算方法是，先提出以下五个问题:

①假如危机逐步升级，危机会加剧到何种程度?

②新闻媒体或政府部门对公司的审查会达到何种程度?

③危机会在多大程度上影响正常业务的进行?

④公司在公众中的形象会受到多大程度的损害?

⑤公司的净利润会受到多大程度的影响?

把这些问题的答案绘制在标有从1（零度）到10（可能达到的最大限度）的10个尺度的一张图表上。把这五个问题的答案对应的数值平均起来，我们便会得到从1到10的危机影响值CIV 。危机影响值超过5是比较严重的，说明必须引起高度重视。

（2）为了估计最坏的情况，还需要获得另一项信息，即这种情况发生的概率。把危机影响值和危机发生的概率这两个值标在危机晴雨表坐标上，就形成了评估潜在危机的模型。这个模型有四大区域①红色区域，危机影响值高于5，其发生的概率又大于50%0②墟泊色区域，危机影响值高于5，其发生的概率又小于50%③灰色区域，危机影响值低于5，其发生的概率又大于50%。④绿色区域，危机影响值低于5，其发生的概率又小于50%。

2． 简述网络传播的优势和特点。

【答案】互联网络正在以前所未有的规模和速度改变着人的生活状态和沟通传播方式。中国正在成为名副其实的互联网大国，网络传播的快速便捷、运用自如、超越时空及信息量无比巨大等鲜明特点，已使自己在许多传播领域担起了领头羊的角色。谁掌握了网络传播的主动权，谁就在很大程度上掌握了公共关系传播的主动权。网络传播的优势和特点主要表现在以下方面:

（1）网络传播的时空超越

今天互联网的触角已经延伸到了世界的几乎每一个角落，信息在网上的流通己经不再受到时间和空间的限制。国内外任何地方发生的任何事情，任何信息一一正面的、负面的一一只要上了网，就可以在瞬间传遍全球，而只要这一信息具有足够的价值或吸引力，就可能引起全世界的关注。

（2）网络传播的多媒体化

计算机信息技术的发展，提供了综合性处理文字、图形、声音和图像的新技术一一多媒体技术。网络媒体正是应用了多媒体技术而集所有传统媒体的长处于一身。对于用户来说，信息最终以何种媒体形式出现，是文字、图片、声音还是图像，完全由用户根据信息的内容、自己的喜好以及接收条件自行决定。

（3）网络传播的互动交流

在传统媒体的传播理念中，在长期的单向宣传实践的影响下，传者和受者是人为地被分割的，传者主动地进行宣传，后者被动地接受信息。也就是说，无论报纸、广播还是电视，受众对于传播的内容少有挑选的余地，只能选择读还是不读、听还是不听、看还是不看。如今，多媒体的网络传播的受众，除了可以在极大的范围内选择自己需要的信息外，还可以享受多媒体体验，甚至在参与信息传播的同时进行信息制作。

（4）网络传播的“窄播”和小众化

人们对各种信息的需求越来越广泛，造成了报纸杂志的种类越来越多，每份报纸杂志的版面也越来越多; 广播电视的频道越来越多，节目（栏目）的名目也越来越多。这种批量生产带来的必然结果是多而不精，广而不专。但是随着社会的多元化发展，现代人越来越注重个性发展，因而对个性化的信息的需求也越来越高。网络媒体的海量信息解决了信息的广度问题，而它的个性化服务功能则解决了信息的深度和专业化问题。

（5）网上社区

网上社区是专门为有共同兴趣爱好的人们建立的虚拟社区。公关活动的主要「的是维护和促进公司与公众之间的良好关系，以避免二者的利益发生冲突，但首先要做的是找准目标公众。通过互联网找到目标公众群体要比其他方式容易得多，因为他们常常聚集在网上社区。此外，网络上这种社区性的交流平台，使得组织除了观察网民的讨论外，还有更多的机会去提前发现潜伏的危机。

3． 简述公共关系专业人员在全员公关中要牢记的原则。

【答案】公共关系专业人员在指导全员公关的过程中，要把不断满足人的各种需求渗透落实到组织运行的每个环节、每个阶段、每个细节中去。公共关系人员要牢记以下几大原则:

（1）规范化原则

公共关系从业人员要根据组织的特点制订出一套待人接物的标准程序，包括有问必答、上门有人接待、办事注重效率等，不管谁是客人，不管谁来接待，无一例外。只有这样，才能为各种关系的正常建立和发展提供某种保证。组织行为规范化实际上是组织根据公共关系的要求，每个员工为满足公众中每个个人的需要而建立的一种制度。必须指出的是，这种制度首先关照的组织自己的员工，首先要问一问他们的个人需要是否得到满足了。只有自己员工的需求首先得到满足了，公众中每个个人的需求才能得到满足。努力求得人的需求的双向满足，应该成为公共关系工作人员指导全员公关的最高原则。也只有这样，组织日常行为的“规范化”才能真正“化”起来。

（2）礼貌化原则

在人际交往中，以礼待人是对对方尊重的表现，这就是说要满足人的被尊重的需要。礼让是获得人与人相互理解、相互尊重的前提。因此，要使人的各种需要得到满足光有规范化的标准程序还不够，还必须辅之以礼待人的要求。这是常识，但就是因为是常识，才常常被人忽视。要指出的是，这里说的以礼待人，不仅对公众中的每个个人而言，并且包含了组织员工自身。只有组织内部领导与被领导之间、员工与员工之间养成了礼貌待人的风气，组织才能自觉做到对公众中每个个人的以礼相待。这就是说，只有有了组织内部的礼貌化，才能有组织对外的礼貌化。

（3）烙守谅解原则

组织在运行过程中要同形形色色的公众发生关系，公众中有的个人通情达理，有些个人则可能蛮不讲理。尽管关系状态小一，关系双方角色地位不同，但从满足人的需要考虑，我们应该把日常发生的小摩擦看成生活的佐料和有趣成分，以谅解的态度来看待和解决各种各样的摩擦。在这方面，各种组织都有许多有益的经验，近年来国内外也出现了“员工第一、顾客第二”之类的看待顾客服务的新视野。事实上，说要待顾客为“上帝”，说顾客就是蛮缠无礼，组织的员工也要耐着性子，表示“谅解”，这几乎是不可能的，除非员工也被看作绝顶重要、也被组织的领导和同事常常谅解的。要做到全员公关，只谈“顾客第一”而没有“员工第一”，那只能是乌托邦式的一厢情愿。

4． 简述公共关系的作用。

【答案】公共关系有如下作用:

（1）监测作用

公共关系的监测作用是通过信息的采集、处理和反馈来发挥的，其实质是对信息资源的一种有利有理的运用。公共关系的监测作用体现在对内监视和对外监测两个方面.

①对内监测作用。对内监测是指对主体即组织自身而言的。它是通过不断的信息采集、处理和反馈，通过对组织内部和外部的各种细微变化的把握，来对组织运行状态和组织目标实现的可行性进行监测的。公共关系的对内监测作用是通过控制论的反馈原理来实现的。

②对外监测作用。对外监测是指对公共关系的客体即公众对组织的行为或态度的监测。这种监测必须通过各种信息传播媒介，及时掌握与自身组织有关的各种信息及其走向，以监视和预测公众的态度及其行为变化趋势。

（2）凝聚作用

公共关系的凝聚作用是对组织内部而言的。公共关系是一门“内求团结、外求发展”的艺术，因此，它必然有凝聚作用。

（3）调节作用

这种调节作用具体说来表现在以下两个方面:

①是对各种日常摩擦的调节。任何组织在其运行过程中都必然会产生各种摩擦，公共关系的调节作用具有减少这类摩擦系数的成效，就像“感情互动”、“上下对话”、“礼貌待人”等公