关于ABC分析法，下列叙述正确的有（）。 A类问题项目数量少，一般是一、二项，至多只能有三项，但发生的次数多，约占投诉总数的70％。 B类问题项目数量一般，发生次数也相对少一点，约占投诉总数的20％一25％。 C类问题项目数量多，但发生次数少，约占投诉总数的10％左右。 先致力解决A类问题，可使饭店质量有明显进步。 相对于A、C两类问题，B类问题往往带有偶然性或不可控性。
造成服务质量规范同服务提供之间的差距的直接原因主要为（）。 饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研。 服务质量规范不切实际。 设备设施、技术支持系统不能达到服务规范的要求。 管理、监督、激励系统不力。 对外宣传促销与内部服务质量控制脱节。
在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。 饭店没有明确的质量目标。 服务质量管理的计划性差。 计划实施与管理不力，使计划流于形式。 饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析。 进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确。
出血时间延长常见于下列疾病，但哪项除外（） 血小板减少症。 血栓性疾病。 DIC。 血管性血友病。 遗传性毛细血管扩张症。
关于饭店服务质量及其评估，下列叙述正确的有（）。 饭店服务质量评估可分为有关部门的评估、饭店的自我评估和顾客的评估。 饭店服务质量由技术性质量和形式性质量组成。 通常顾客能比较客观地评估饭店服务结果的形式性质量。 饭店服务过程的质量是与服务时机、服务方式、服务态度、服务技术有关。 饭店服务的形式性质量是指服务过程的质量。
服务承诺又称服务保证，有效的服务承诺必须具备的特性有（）。
