零缺陷管理法以零缺陷为管理目标，其最优的结果是（）。 零缺陷。 低缺陷。 免事后处理。 低处理费用。 零管理费用。
关于PDCA管理法应注意的问题，下列说法正确的有（）。 PDCA管理法必须按顺序进行，四个阶段的七个步骤既不能缺少，也不能颠倒。 PDCA管理法必须在饭店各个部门、各个层次同时进行，方能有效。 通过企业、部门、班组PDCA循环的一环扣一环，把整个企业的质量管理有机地结合起来。 内层的PDCA循环是外层PDCA循环的依据，外层的PDCA循环又是内层PDCA循环的具体化。 PDCA循环不是简单的原地循环，每循环一次都要有新的更高的目标。
因果分析法的程序主要包括（）。 制定寻找质量问题的计划。 确定要分析的质量问题，即通过ABC分析法找出A类质量问题。 发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因。 将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上。 拟定解决质量问题的途径并予以实施。
根据美国著名营销学家贝里等专家的研究，服务质量的评价标准因素包括（）。 有形性。 可靠性。 可测性。 可信性。 移情性。
服务承诺又称服务保证，有效的服务承诺必须具备的特性有（）。 有形性。 现实性。 明确性。 利益性。 真诚性。
造成服务质量规范同服务提供之间的差距的直接原因主要为（）。
