在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。 饭店没有明确的质量目标。 服务质量管理的计划性差。 计划实施与管理不力，使计划流于形式。 饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析。 进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确。
根据美国著名营销学家贝里等专家的研究，服务质量的评价标准因素包括（）。 有形性。 可靠性。 可测性。 可信性。 移情性。
服务承诺又称服务保证，有效的服务承诺必须具备的特性有（）。 有形性。 现实性。 明确性。 利益性。 真诚性。
饭店服务质量管理的效果最终主要表现为（）。 是否符合饭店服务质量的等级标准。 是否提升了饭店的市场份额。 是否运用了当地的经济政策。 是否满足顾客的物质需要。 是否满足顾客的精神需要。
饭店服务质量的教育工作主要包括（）。 质量意识的教育。 质量体系的教育。 职业道德教育。 全面质量管理基本知识的普及教育。 业务技术教育。
出血时间延长常见于下列疾病，但哪项除外（）
