关于PDCA管理法应注意的问题，下列说法正确的有（）。 PDCA管理法必须按顺序进行，四个阶段的七个步骤既不能缺少，也不能颠倒。 PDCA管理法必须在饭店各个部门、各个层次同时进行，方能有效。 通过企业、部门、班组PDCA循环的一环扣一环，把整个企业的质量管理有机地结合起来。 内层的PDCA循环是外层PDCA循环的依据，外层的PDCA循环又是内层PDCA循环的具体化。 PDCA循环不是简单的原地循环，每循环一次都要有新的更高的目标。
因果分析法的程序主要包括（）。 制定寻找质量问题的计划。 确定要分析的质量问题，即通过ABC分析法找出A类质量问题。 发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因。 将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上。 拟定解决质量问题的途径并予以实施。
关于ABC分析法，下列叙述正确的有（）。 A类问题项目数量少，一般是一、二项，至多只能有三项，但发生的次数多，约占投诉总数的70％。 B类问题项目数量一般，发生次数也相对少一点，约占投诉总数的20％一25％。 C类问题项目数量多，但发生次数少，约占投诉总数的10％左右。 先致力解决A类问题，可使饭店质量有明显进步。 相对于A、C两类问题，B类问题往往带有偶然性或不可控性。
服务承诺又称服务保证，有效的服务承诺必须具备的特性有（）。 有形性。 现实性。 明确性。 利益性。 真诚性。
服务提供规范是饭店实现服务质量规范的具体措施。其必须达到的基本要求包括（）。 清楚地规定提供服务的过程。 清晰地规定服务质量体系的构成。 清楚地规定每一项服务各个工作阶段（活动）的提供特性。 规定每一项服务提供特性的验收标准。 明确资源的要求和配置。
在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。
