[判断题] 客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。

企业和客户的接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等。 正确。 错误。 事实上，客户满意度、客户忠诚度和客户保留度越高，客户利润贡献度就越大。 正确。 错误。 客户对企业表示满意和对企业保持忠诚之间存在必然的联系。 正确。 错误。 为了赢得客户满意，企业应尽可能地承担额外的服务义务。 正确。 错误。 客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望。 正确。 错误。 客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。