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一、概念题

1． 危机管理办公室

【答案】危机管理办公室是指危机管理三级组织三级管理的第二级，也是常务执行机构，由一定的专职人员组成，作为常设机构平时可由公关部或办公室承担。它的主要职责是负责危机管理各项工作的贯彻和落实，收集信息，监控市场，做好兼职人员的培训工作，负责处理一般性的危机事件，定期向危机管理委员会汇报工作。

2． 组织形象坐标图

【答案】组织形象坐标图是综合分析公众的评价意见，测定组织实际形象地位的一种方法。组织形象评估坐标图，四个区（A , B , C , D 区）分别表示组织形象地位的不同状态。

A 区表示高知名度，高美誉度。处于这种形象地位，说明组织形象处于较好状态。

B 区表示高美誉度，低知名度。处于这种形象地位，说明组织具有良好的基础，公共关系活动的重点应该是维持美誉度基础上提高知名度。

C 区表示低美誉度，低知名度。处于这种形象地位，表明该组织形象不佳，公共关系下作需从零开始，首先要完善自身，而在传播方面暂时保持低姿态，待享有较好的美誉以后，再着手大力提高知名度的工作。

D 区表示低美誉度，高知名度，处于这种形象地位，说明该组织处于名声不佳的恶劣境况。公共关系工作应先从扭转已形成的坏名声做起，踏踏实实改善自身，逐步挽回信誉。

3． 符号媒介

【答案】符号媒介是指按特定编码程序组织自成一体的系统，如象征符号媒介、印刷媒介和电子媒介等。符号媒介是现代社会运用最广泛的传播媒介，公共关系也最重视这种传播媒介。公共关系的许多活动，如新闻公报的编写、广告的设计和各种话语、图像、影视、音响信息的制作，都要运用符号媒介。语言文字自然是最为常用的一种符号媒介。

4． 邮递地址列表

【答案】邮递地址列表由服务器一端的软件操作，该软件管理列表里所有订户的信息。如果你给这个软件发一封邮件，它就自动将你的邮件发送给列表名单上其他所有成员。订户邮递列表可以是互动的（即每个订户都可以给其他人发邮件），也可以是单向的（允许你向所有订户发信，而限制他们回信或给你发信）。人们可以通过登记加入或者直接把自己的地址加到订户邮递列表

名单上，而不必给列表上的每个人单独发信。除了能让公众通过电子邮件根据需要提取信息，还可以用订户邮递列表让公众了解最新的信息并讨论交流。

5． 艾维·李

【答案】艾维·李常被人们尊称为“公共关系的缔造者”。1904年，他在纽约创立了世界上第一家“宣传顾问事务所”，这是现代公共关系诞生的标志。

艾维·李是一个牧师之子，早年先后就读于普林斯顿大学与哈佛大学，后相继在《纽约日报》、《纽约时报》和《纽约世界报》做过记者，他的公共关系思想核心是“说真话”，他认为，一家企业或公司唯有将本身的真情实况告诉公众，方能赢得良好声誉，如果披露真相对自身生存发展不利，那就应及时调整或改变自身的行为。

艾维·李的“宣传顾问事务所”进行的业务是专门为企业或其他组织机构提供传播和宣传服务，并协助它们与公众和新闻界之间建立和维持一种较正常的联系。他强调他工作的公开性，说目的是向公众提供新闻。他经常向报社提供免费的新闻公报，并总是在公报后标明作者或他所代表的组织名称。此种做法使他在新闻界与公众中获得了好评。

艾维·李依靠自己的努力，使公共关系工作在社会上产生了甚大影响并获得承认，而且促成公共关系正式成为一门职业，其开创之功不可没。因为他一生致力于造福大众的事业，所以又有“大众公仆”之誉。

6． 系统

【答案】系统（System ）这一词汇来源于古希腊语，是“由部分构成的整体”的意思。系统论之父贝塔朗菲，他把系统定义为:“由若干要素以一定结构形式联结构成的具有某种功能的有机整体。”这个关于“系统”的定义包括了系统、要素、结构、功能四大构建部分，“系统”的特征是它的整体性、关联性，等级结构性、动态平衡性和时序性。社会是一个系统，社会关系也是一种系统。

7． 瞬时印象

【答案】瞬时印象是指人们在不经意或偶尔接触到某个客体对象时，在刹那间所感受到的心理刺激。从技术角度上看，瞬时印象既包含了心理因素，又是一个美学概念。“瞬时印象”的调动手段很多，有色彩对比、艺术造型、空问排列、格调和意境的层次等。从这个角度说，橱窗陈列需要有相当的美工基础的制作技术。

8． 公共关系策划

【答案】公共关系策划是公共关系“四步工作法”的第二步，是公共关系工作中一个极其重要的环节。公共关系策划是指策划理论在公共关系活动中的具体运用。公共关系策划是策划人员为了达到组织目标，在充分进行调查研究的基础上，对总体公共关系战略、专门公共关系活动和具体公共关系操作进行谋略计划和设计的工作。它是“公共关系四步工作法”的灵魂与核心。

二、简答题

9． 简述公共关系学的研究对象和内容。

【答案】公共关系学的研究对象是公共关系活动现象及其内在规律。根据研究对象的特点和学科研究的需要，公共关系学同其他应用性学科一样，可分公共关系理论、公共关系应用和公共关系史三大块。

（1）公共关系理论包括宏观和微观两个部分。

①宏观理论部分主要考察公共关系在现代公众社会中的地位和作用，以及如何发挥公共关系在现代公众社会中的作用，尤其要研究市场经济和近年来勃兴的关系经济与公共关系的姻缘联系和相互促进作用。

②微观理论部分主要对公共关系的三个构成要素和三个基本类型进行分别的学科考察和综合概念阐述。公共关系的三个构成要素是社会组织、公众和传播活动。

（2）公共关系应用是公共关系学研究的重要部分，包含的内容十分广泛，包括如何确定公共关系目标，如何收集和处理信息，如何制定工作程序和工作计划，如何组织各种规模的交流、沟通、劝说活动，如何评价活动结果，以及如何筹划公关从业人员的职业培训及公共关系机构的建设等。

③公共关系史的研究主要应以公共关系自身的历史变迁和发展作为主要内容。但是，任何历史都不是无缘无故地发生的，历史都有着自身的发展空间和环境。研究公共关系发展史必须同研究公共关系发生、发展和变迁的环境结合起来，换句话说，对公共关系史的深度研究将离不开对公众社会大的政治、经济、文化、科学乃至宗教背景的考察和思考。

10．简述社会关系调节机制的运用原则。

【答案】社会关系的调节机制的运用须遵循三个原则:

（1）要调节社会关系，就需要寻找和确定关系双力一的共同点。

关系双方的共同点是调节双方关系的基石一一任何无共同点可言的事物，是没有建立关系的可能的。从客观上讲，人类之所以能够组成各种社会关系是出于人们生存和生产的共同需要，这种共同需要在不同的历史阶段表现为不同的形态。在具体的社会关系上，关系双方还有其他共同点，找到和确定这些共同点，双方关系才能在调节过程中求得最大限度的协调和平衡，即所谓“求大同，存小异”。反过来，如果关系双方不在寻求共同点上下工夫，而只注意双方的矛盾所在，那么关系就很难协调和平衡起来。

（2）调节社会关系要选择适当有效的调节手段。

关系双方共同点的确定与调节手段的选择和运用是相辅相成的关系。共同点是在调节过程中确定的，所以它离不开调节手段的选择和运用; 反过来，调节手段的选择和运用又离不开双力一对共同点的认识。两者的交互作用，正是社会关系调节的内在机制。

（3）运用社会关系的调节机制，要谨慎选择三种基本处理取向。

①补偿性取向。即通过补偿关系的一方（有时是双方甚至三方）在精神上或物质上的损伤或