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一、简答题

1． 简述公共关系专业人员在全员公关中要牢记的原则。

【答案】公共关系专业人员在指导全员公关的过程中，要把不断满足人的各种需求渗透落实到组织运行的每个环节、每个阶段、每个细节中去。公共关系人员要牢记以下几大原则:

（1）规范化原则

公共关系从业人员要根据组织的特点制订出一套待人接物的标准程序，包括有问必答、上门有人接待、办事注重效率等，不管谁是客人，不管谁来接待，无一例外。只有这样，才能为各种关系的正常建立和发展提供某种保证。组织行为规范化实际上是组织根据公共关系的要求，每个员工为满足公众中每个个人的需要而建立的一种制度。必须指出的是，这种制度首先关照的组织自己的员工，首先要问一问他们的个人需要是否得到满足了。只有自己员工的需求首先得到满足了，公众中每个个人的需求才能得到满足。努力求得人的需求的双向满足，应该成为公共关系工作人员指导全员公关的最高原则。也只有这样，组织日常行为的“规范化”才能真正“化”起来。

（2）礼貌化原则

在人际交往中，以礼待人是对对方尊重的表现，这就是说要满足人的被尊重的需要。礼让是获得人与人相互理解、相互尊重的前提。因此，要使人的各种需要得到满足光有规范化的标准程序还不够，还必须辅之以礼待人的要求。这是常识，但就是因为是常识，才常常被人忽视。要指出的是，这里说的以礼待人，不仅对公众中的每个个人而言，并且包含了组织员工自身。只有组织内部领导与被领导之间、员工与员工之间养成了礼貌待人的风气，组织才能自觉做到对公众中每个个人的以礼相待。这就是说，只有有了组织内部的礼貌化，才能有组织对外的礼貌化。

（3）烙守谅解原则

组织在运行过程中要同形形色色的公众发生关系，公众中有的个人通情达理，有些个人则可能蛮不讲理。尽管关系状态小一，关系双方角色地位不同，但从满足人的需要考虑，我们应该把日常发生的小摩擦看成生活的佐料和有趣成分，以谅解的态度来看待和解决各种各样的摩擦。在这方面，各种组织都有许多有益的经验，近年来国内外也出现了“员工第一、顾客第二”之类的看待顾客服务的新视野。事实上，说要待顾客为“上帝”，说顾客就是蛮缠无礼，组织的员工也要耐着性子，表示“谅解”，这几乎是不可能的，除非员工也被看作绝顶重要、也被组织的领导和同事常常谅解的。要做到全员公关，只谈“顾客第一”而没有“员工第一”，那只能是乌托邦式的一厢情愿。

2． 简述社会关系和公共关系之间的联系。

【答案】公共关系作为社会组织与公众之间的关系，无论在哲学层面还是在操作程序上说，都是一种社会关系。它既有社会关系的一般属性和一般特点，又具有自己特殊的形态特征。

（1）社会关系需要协调和平衡，而协调和平衡则需要一定的调节手段和机制。当组织与公众之间相互作用处于相对静止的状态时，公共关系可视为两者之间的一种静态关系，而当“相互作用构成了运动”时，它就表现为组织与公众之间的传播活动和劝说过程，这就是所谓处于动态中的公共关系。

（2）在公共关系的实务操作上，静态公共关系可被理解为一种处于相对静止状态的社会关系，而动态公共关系则可看作一种调节社会关系的手段和机制。公共关系作为社会关系的一种调节机制，是由两种既有内在联系又有不同操作规程的方法来实现的。一种是即时的、以实现短期传播效果为目标的战术招数，一种是延时的、以达到长期关系管理为宗旨的战略实施。

近10年来，随着信息传播技术（即“关系技术”）和关系经济的迅猛发展，全球经济的一体化和国际政治格局的新变化，一个新兴的、与公共关系同亲同宗的“关系管理”领域崭露头角，引起国内学界和各实际工作部门的注意。用“关系管理”的视野去审视公共关系中各种关系的建立、维系、发展或终止，努力克服“一切从即时效果出发”的短视公共关系行为，将是公共关系学术研究和实务操作的新的发展方向。

3． 从口语传播的角度来看，新闻发布会上应该注意的事项是什么?

【答案】新闻发布会是组织传播各类信息的最好形式之一。从口语传播的要求来看，在新闻发布会的进行过程中有下列事宜需要特别注意或事先策划:

（1）要注意会议接待人、主持人、发言人的角色搭配。接待人的作用主要是引人入场，因此其用语必须讲究礼貌，任何在记者面前的无礼用语和怠慢态度都不应发生，这里需要的是热情大方、彬彬有礼。主持人的作用是调度和控制会场气氛，因此，他要善于辞令，语言要幽默，形式要活跃，以避免或消除过分紧张的气氛。而发言人是代表组织出面的，因此，态度要庄重，用词要准确、贴切、精当，必要时，也可夹杂幽默风趣的话语，但谨防弄巧成拙。

（2）处理好应该回避的技术性问题。新闻发布会免不了会有记者提出一些组织者事先没有认真考虑过的问题，这类问题有的是一时回答不了的，有的是一时不便回答的，有的还涉及不可公开的机密。对于这类间题，可以采取软性回避的态度，但不能强硬地拒绝回答，老资格的发言人往往通过口语变化向记者解释这类问题，在不知不觉中就转换了话题。但这并不是要给提问者和听众一种似是而非的满足，该解释的问题还应当解释清楚，但在解释问题的过程中争取巧妙地转移主题，以免造成尴尬局面。一般说来，记者也是通情达理的，当你已做了必要的解释并及时地调换话题后，他也就不便继续追问了。

（3）始终保持镇静、温和、礼貌的姿态。一般情况下，要保持镇静、温和、礼貌的姿态并不难，但如果记者或与会者故意、突然地发难，主持人和发言人仍要保持这种姿态就有一定的难度。有良好公关意识的主持人或发言人，总是避免粗暴地打断记者的发言，也不会采取非言语动作暗示或阻止他们提问，他们仍将保持温良恭检让的镇静态度听取记者的发言，并做出得体的、不卑

不亢的答复。

（4）灵活运用信息发布的两种形式。在记者招待会上发布信息，至少有两种形式:①陈述、说明或解释一定的事实; ②显示和表露一定的态度和立场。一般说来，前一种形式比较能让听众满足，因为在对事实的陈述、说明或解释过程中往往包含了说话者的态度和立场。所以一般说来，能用前一种形式时，就尽量采用前一种形式。当这种形式由于种种原因不能充分运用时，采用后一种形式同样可达到信息发布的目的。

4． 简述公共关系的职能。

【答案】公共关系必须具各采集信息、提供咨询、参与决策、协调交流沟通劝说等四项职能.

（1）采集信息的职能

公共关系按其活动的程序而言，一般是以信息的采集开始的。有三类信息是应当特别注意采集的:组织形象信息、产品形象信息和组织运行状态及其发展趋势信息。

①采集组织形象信息。这是指公众对组织在运行中所显示的行为特征和精神面貌所产生的印象和评价。公共关系工作的一个重要目标是建立组织的良好形象，组织形象信息的采集是公共关系活动过程的重要的环节。组织形象信息包括:

a. 公众对于组织领导机构的评价。

b. 公众对于组织管理水平的评价。

c. 公众对于组织内部一般工作人员的评价。

②组织产品形象信息。这方面的信息一般包括消费公众对产品或服务的价格、性能、质量和用途等主要指标的印象和评价，同时也包括对产品的优点和缺点两个方面的反映和建议。

③组织运行状态及其发展趋势信息。这类信息包括内外两个方面。就内部来说，主要是指组织自身运行情况及其与组织预定总目标要求之间的距离，以及可能发展的趋势; 就外部而言，包括所有对组织运行及其发展趋势发生或将要发生影响的情况。

（2）提供咨询的职能

公共关系领域内的咨询建议是指公共关系专业人员向组织领导提供有关组织形象和公众动向方面的情况说明和参考意见。公共关系专业人员常提供如下三类咨询建议:

①提供关于公众的一般情况的咨询。这类咨询主要提供组织与公众关系状态的一般情况说明，如内部员工的归属感、组织在社会上的口碑、消费公众对组织产品的反映、新闻媒介对组织的社会舆论、同行们对组织的评估等。

②提供关于公众的专门性情况的咨询。这是指就组织举办的各类专题活动，向有关部门或人员提供情况说明和意见。③提供关于公众心理、行为变化和发展趋势的咨询。这类咨询是将在长期观察和积累的基础上形成的对公众心理和行为变化和趋势分析的意见，结合组织的中、长期规划，向决策层所作的通报和建议。

（3）参与决策的职能

参与决策的职能表现在以下三个方面:

①站在公众立场上审视决策问题。站在公众立场上去寻找决策途径，往往能使问题表现得更