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一、名词解释

1． 应该如何减少和解决冲突?

【答案】冲突水平过高，不仅会使个体体验到一种过分紧张的情绪，而且还会影响正常的群体内个人与个人之间的关系，也包括群体与群体之间的关系，导致混乱。因此，要采取一定措施减少和解决冲突。

（1）减少冲突的措施

①设置超级目标

设置超级。目标可以使对立的双方减弱冲突。这时，他们必须共同把精力集中到目标的实现，从而缓解互相之间的对立情绪。

②采取行政手段

a. 管理当局可以通过改变结构来减少冲突;

b. 设置综合领导;

c. 向上级申诉，由上级仲裁。

（2）解决冲突的措施

解决冲突的人际性策略共有五种典型方式。

①竞争型方式

与对方激烈竟争，寸土不让，坚持己方利益要求。当处于紧急情况下，要求采取非常行动、觉得己方完全正确或己方对对方一有很大影响力时，这种策略常能奏效。

②回避型方式

退出冲突处境，既不满足对方也不满足己方的利益。在问题为细枝末节性的、情况不大可能满足己方利益要求、冲突的解决很可能带来严重破坏或对方能把问题解决得较好时，可采取这种策略。 ③体谅型方式

愿意满足对方的利益而对己方利益则不甚坚持，忍让为怀，息事宁人。这种策略用于发现自己确有不对之处、冲突的问题对对方比对己方更重要、在和谐与稳定特别重要、己方输了又想尽量减少损失或是想让已方的人从错误中吸取有益教训时，可取此策略。它能使己方在今后又碰上问题时，在公众中有较好的名声。

④合作型方式

强调建设性地把冲突问题解决掉，目的在于最大可能地满足双方的愿望。双方表现出的行为兼有坚持与合作两种成分。基本态度是认为有冲突和矛盾是很自然的，对对方表现出信任与诚恳，鼓励人人畅所欲言，把态度与感情都和盘托出。采用此策略的目的在于学习、利用多方面来源提供的信息，找到一种综合性的解决问题的方案。

⑤妥协型方式

这是在坚持与合作之间的一种中庸之道，双方共享对方的观点，既不偏十坚持也不偏于合作的极端。此方式小能使仃何一方得到最大限度的满足。只有在目标虽然重要，但却未重要到需要寸步不让，双方势均力敌，或情况紧迫，有时间压力要求速决时，才采取此策略。

2． 社会从众行为产生的原因是什么?

【答案】当一个人在群体中与多数人的意见有分歧时，会感到群体的压力。有时这种压力非常大，会迫使群体的成员违背自己的意愿产生完全相反的行为。社会心理学中把这种行为叫做“顺从”或“从众”。这哪因素包括环境因素和个性因素。

（1）从环境因素来看，如果某群体的意见一贯比较一致，群体比较团结，或者群体气氛比较专制，那么，该群体的成员就容易在群体压力之下产生顺从行为。

（2）从个性因素来看，如果一个人的地位较低，智力较差，情绪不稳定，缺乏自信心，则在群体中经常要依赖别人，也较容易产生顺从现象。

二、简答题

3． 什么是情感? 情感如何影响行为?

【答案】（1）情感的内涵

①情感是指在人们通过知觉、思维等反映客观事物认识过程中产生的喜、怒、哀、惧、爱、恶等心理体验。情感是心理过程的又一个方面。情感是在人类社会发展进程中产生的人对一定事物的态度体验。这种体验乃是事物与人的需要之间的关系反映。

②情感的特征

a. 情感具有社会性的特征。是指人的情感总是在社会生活条件下形成和发展的，因而带有社会性的特征。

b. 情感具有内心体验和外部反映的特征。情感的内心体验是指情感产生时的主观上的感受，这种感受常表现为两极的对立性。

c. 情感具有实践性的特征。情感是在人的社会活动中产生的，活动的频度、深度、强度都对情感的产生、变化有影响。一般说来，事物或活动结果能够满足人的需要时，就会产生增力情感; 反之，就会产生减力情感。情感的形成一般是一个逐渐发展的过程，一旦形成就不易改变，具有相对的稳定性和持续性。

（2）情感对行为的影响

①发挥情感对组织活动积极影响

在组织活动中，情感理论具有重要的意义。掌握情感的特点和规律，有助于领导者对下属进行情感号召、情感联络和情感感化。情感号召就是针对人富有情感这一特点，选择那些最激动人心、最有号召力的宣传内容和手段，激励人们努力完成各项任务。情感联络是指领导者经常和下属进行友好交往的联络感情。在组织工作中，运用情感原理培养员工对工作、顾客的肯定性情感，有助于形成敬业爱岗、顾客至上的观念。在组织文化建设中，通过组织内部的各种沟通交流，对员

工进行情感激励，培养员工对同事、对组织的肯定性情感，就可以有效地改善人际关系，增强组织凝聚力，改进组织绩效。非正式组织内部情感联络等都是情感理论有效性的运用。

②注意抑制其消极作用

情感因素在个体、群体心理中作用小当，就会干扰人的价值判断，使个体、群体行为偏离社会的价值规范和组织目标，这是党风、社会风气不正的一个重要社会根源。

4． 如何应用职权和知识相结合原则?

【答案】职权和知识相结合的原则要求职能人员和专家具有一些必要的职权，以便能使他们更有效地发挥作用，为组织服务。为了实现职权和知识相结合的原则，可将职能部门的功能加以扩大，扩大的方法有3种。

（1）强制性磋商

为了使下一级的直线指挥人员在一些特殊的问题上能和职能部门加以磋商，上级直线指挥人员可授权某一职能部门，即让下级直线人员在采取某项行动之前，必须事先和该部门商量，否则不予商谈和批准，以加强职能人员的发言权和影响力。

（2）赞同性职权

如果上级直线指挥人员希望职能人员和专家能有更多的影响力，他可以要求下级主管在采取行动之前，不仅必须征求职能部门的意见，而且必须获得职能部门的同意。职能部门或专家具有否决权，如职工晋级、提升要得到企业的人事和劳动部门的同意。这种赞同性职权的出现，能使有关的专家有机会纠正直线指挥人员的一些错误，避免灾祸和损失。

（3）功能性职权

功能性职权，是指上级直线指挥人员将某一方面的权力完全下授给某1职能部门，该部门可直接行使直线指挥人员的权力，向下级直线人员下达命令，其效力和上级主管相同。功能性职权在理论上是希望专家们在他们的领域内握有实权，而打破一般组织中直线指挥人员和职能人员的界限。但是，过多的功能性职权将破坏命令统一的原则。

总之，要保证职权和知识相结合的原则，则要对直线指挥人员应强调尊重专业知识，尊重科学，考虑长远。对职能人员应强调尊重权力，重视管理，讲究经济效益。双方都应当认识相互争权必然会损害组织利益，只有知识和权力结合，直线人员和职能人员结合才有利于组织目标的实现。

5． 组织公民行为有什么负面的作用?

【答案】（1）组织公民行为可能是一种对组织有利但是对个体造成损失的行为。例如，有的员工可能因为热心帮助他人而耽误了自己的工作。

（2）组织公民行为可能是出于利己的动机。例如，有的员工愿意做分外的工作，可能是因为对自己的本职工作不感兴趣，或者逃避自己不喜欢做的事情。

（3）组织公民行为不见得一定会给组织带来有益的结果。例如，有人总喜欢插手别人的工作，他也许出于好意，但是对其他人来说可能是一种干扰。组织心理学家沙因在《互相帮助》中就指出，帮助他人之前首先需要确认对方需要帮助。