服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（）。 A．是进行服务创新和改进的工具。 B．有助于服务机构树立整体观念。 C．有利于开展关系营销。 D．有利于降低顾客购买服务产品的风险。
道岔启动电路中1DQJ的1-2线圈串入道岔动作电路的作用有（）。 1种。 2种。 3种。 4种。
由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（）将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质量。 A．交际线。 B．内部交际线。 C．外部交际线。 D．能见度界线。
按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（）。 A．确定顾客期望或要求的重要程度。 B．将笼统的期望转变为具体的标准。 C．按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准。 D．评估和选择服务标准。
在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（）。 A．进行市场调研。 B．企业未能合理平衡供求。 C．进行市场细分。 D．顾客不能恰当地扮演角色。
中国人同西方人都是好客的，中国人的待客之道是“给予”，西方人的待客之道是（）
