关于服务质量的数据收集方法，下列说法有误的是（）。 服务质量数据收集可采用内部调查、顾客调查和第三方调查三种形式。 由于调查者和调查对象彼此之间的熟悉度很高，往往会造成调查不够敏感或存在人情障碍，所以内部调查数据可能存在真实性不高的问题。 顾客调查的主要内容是顾客预期的服务质量、顾客经历的服务质量和顾客感知的服务质量三个方面。 第三方调查的调查结果具有客观性特点，不存在局限性。
顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的，下列对顾客投诉的处理不恰当的是（）。 如果投诉问题简单、顾客情绪稳定，则可选择现场处理，反之应请顾客到较为僻静的地方，避免造成不良影响。 不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情的原委与顾客投诉的目的。 对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解。 要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实，并使饭店的服务水准达到最佳状态。
饭店服务提供过程的控制，必须抓好的基本环节不包括（）。 对客管理。 员工管理。 产品管理。 流程管理。
关于饭店服务补救及其机制设计，下列说法有误的是（）。 服务补救包括发现服务失误、分析失误、解决失误等措施和步骤。 饭店服务补救机制是一个完整的系统，由服务预应系统、反应系统和学习系统三个部分组成。 反应系统是指一种质量缺陷纠正机制。 预应系统的目的是为了分析服务质量缺陷产生的原因，避免相同的服务缺陷再次发生。
饭店服务质量控制体系的基本环节不包括（）。 服务计划过程。 服务调研过程。 服务提供过程。 服务评价与改进过程。
过敏性紫癜特异的诊断指标是（）
