因果分析法的程序主要包括（）。 制定寻找质量问题的计划。 确定要分析的质量问题，即通过ABC分析法找出A类质量问题。 发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因。 将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上。 拟定解决质量问题的途径并予以实施。
关于ABC分析法，下列叙述正确的有（）。 A类问题项目数量少，一般是一、二项，至多只能有三项，但发生的次数多，约占投诉总数的70％。 B类问题项目数量一般，发生次数也相对少一点，约占投诉总数的20％一25％。 C类问题项目数量多，但发生次数少，约占投诉总数的10％左右。 先致力解决A类问题，可使饭店质量有明显进步。 相对于A、C两类问题，B类问题往往带有偶然性或不可控性。
造成服务质量规范同服务提供之间的差距的直接原因主要为（）。 饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研。 服务质量规范不切实际。 设备设施、技术支持系统不能达到服务规范的要求。 管理、监督、激励系统不力。 对外宣传促销与内部服务质量控制脱节。
服务提供规范是饭店实现服务质量规范的具体措施。其必须达到的基本要求包括（）。 清楚地规定提供服务的过程。 清晰地规定服务质量体系的构成。 清楚地规定每一项服务各个工作阶段（活动）的提供特性。 规定每一项服务提供特性的验收标准。 明确资源的要求和配置。
出血时间延长常见于下列疾病，但哪项除外（） 血小板减少症。 血栓性疾病。 DIC。 血管性血友病。 遗传性毛细血管扩张症。
根据美国著名营销学家贝里等专家的研究，服务质量的评价标准因素包括（）。
