造成服务质量规范同服务提供之间的差距的直接原因主要为（）。 饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研。 服务质量规范不切实际。 设备设施、技术支持系统不能达到服务规范的要求。 管理、监督、激励系统不力。 对外宣传促销与内部服务质量控制脱节。
在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。 饭店没有明确的质量目标。 服务质量管理的计划性差。 计划实施与管理不力，使计划流于形式。 饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析。 进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确。
根据美国著名营销学家贝里等专家的研究，服务质量的评价标准因素包括（）。 有形性。 可靠性。 可测性。 可信性。 移情性。
关于饭店服务质量及其评估，下列叙述正确的有（）。 饭店服务质量评估可分为有关部门的评估、饭店的自我评估和顾客的评估。 饭店服务质量由技术性质量和形式性质量组成。 通常顾客能比较客观地评估饭店服务结果的形式性质量。 饭店服务过程的质量是与服务时机、服务方式、服务态度、服务技术有关。 饭店服务的形式性质量是指服务过程的质量。
饭店服务质量管理的效果最终主要表现为（）。 是否符合饭店服务质量的等级标准。 是否提升了饭店的市场份额。 是否运用了当地的经济政策。 是否满足顾客的物质需要。 是否满足顾客的精神需要。
服务提供规范是饭店实现服务质量规范的具体措施。其必须达到的基本要求包括（）。
