● 摘要
过去的几十年中，顾客满意在商品交易中的地位越来越重要，企业要想与顾客建立一种长期的关系，就必须取悦它的顾客。为了留住顾客，企业通常会千方百计地满足顾客的各种需要，如提供个性化的产品和服务等。从企业管理的角度来审视这种现象，可以得出这种结论：顾客满意度的理念已逐步渗透到企业内部，在企业战略构成中占据着举足轻重的地位。工业市场营销是指一家企业将产品或服务销售给另一家企业，供其自行使用或者再次出售给其他企业使用的行为。了解组织如何构建及其运作的方式对工业市场顾客满意度研究非常重要。由于工业市场与消费者市场的不同使得顾客满意度的研究也会不同，工业市场的顾客满意度通常对产品或服务的总体评价， 是基于理性分析的团队决策。国内外对于消费者市场的顾客满意度方面的研究已经非常成熟，但对于工业市场的研究还不多。本文以作者工作的比泽尔公司（工业市场）为研究对象，针对比泽尔公司的25个主要OEM客户的顾客满意度调查进行研究，得出影响比泽尔公司顾客满意度的因素并按照顾客的不同部门、不同的采购规模、不同的地区进行分类分析。本文的研究不仅补充了国内工业市场顾客满意实证研究内容，企业应该根据行业和产品的实际特点慎重选择顾客满意的测量模式，其研究结论还可以为企业管理者等进行预测、决策活动时提供参考依据。