根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（） 不忠诚的客户。 潜在忠诚的客户。 忠诚的客户。 虚假忠诚的客户。
试判断下列选项属于消极情绪的有（） A、我对事物像往常一样满意。 B、回首过去我看到的是许多失败。 C、又下雨了，真烦人。 D、我感觉我并不必别人差。
在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有：（）。 电话呼服务方式不当。 电话呼叫人员态度差。 电话呼叫人员行为不规范。 使用不规范用语。
利用闭式询问可以达到（）方面的目的。 获取更多的信息。 获取客户的确认。 在客户的确认点上，发挥自己的优点。 引导客户进入要谈的主题。 缩小主题的范围。 确定优先顺序。
客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是（） 情感忠诚。 意向忠诚。 认知忠诚。 行为忠诚。
客户在对特定品牌产生持续的好印象后而形成的购买愿望，这种忠诚成为（）
