对于判断可能是暗访的记者，要主动、大方地要求他出示证件和采访函并进行认真核对。 正确。 错误。
对于客户的投诉，如果责任在于加油站，应该诚心诚意地向顾客道歉，如果加油站没有责任，则不能道歉。 正确。 错误。
处理客户投诉时，应耐心倾听，在客户述说过程中，应及时针对客户提出的问题逐条辩解。 正确。 错误。
良好的加油服务环境既可以使顾客将接受加油服务视为愉快的经历，也可以给加油站员工营造一个愉快的工作环境。 正确。 错误。
在加油站服务体系中，因为顾客接触到的都是前台服务部分，所以后台服务部分不影响对顾客的服务效果。 正确。 错误。
一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上加油，适得其反，所以，在开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩。
