接待客户投诉时，向客户说"对不起"，则意味着在客户投诉的事情上加油站有了错误。 正确。 错误。
处理客户投诉时，接待人员在倾听完客户的叙述后，应根据自己的理解向客户复述一遍，确认是否准确理解了客户的意思，这样一是能与顾客进行有效沟通，搞清楚问题的症结所在，二是显示出对客户的尊重。 正确。 错误。
对于记者的提问，加油站应告知自己没有对外发表言论的权利。 正确。 错误。
对所有客户投诉的处理，无论已经被证实的还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉。 正确。 错误。
一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上加油，适得其反，所以，在开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩。 正确。 错误。
对于客户的投诉，如果责任在于加油站，应该诚心诚意地向顾客道歉，如果加油站没有责任，则不能道歉。
