在接待客户投诉时，应避免使用命令口吻，例如需要顾客等候一下的时候应该对客户说："请您等一下！" 正确。 错误。
接待客户投诉时，向客户说"对不起"，则意味着在客户投诉的事情上加油站有了错误。 正确。 错误。
处理客户投诉时，接待人员在倾听完客户的叙述后，应根据自己的理解向客户复述一遍，确认是否准确理解了客户的意思，这样一是能与顾客进行有效沟通，搞清楚问题的症结所在，二是显示出对客户的尊重。 正确。 错误。
处理客户投诉时，应耐心倾听，在客户述说过程中，应及时针对客户提出的问题逐条辩解。 正确。 错误。
对所有客户投诉的处理，无论已经被证实的还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉。 正确。 错误。
对于判断可能是暗访的记者，要主动、大方地要求他出示证件和采访函并进行认真核对。
