处理客户投诉时，应耐心倾听，在客户述说过程中，应及时针对客户提出的问题逐条辩解。 正确。 错误。
对所有客户投诉的处理，无论已经被证实的还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉。 正确。 错误。
一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上加油，适得其反，所以，在开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩。 正确。 错误。
星级服务要求服务人员应设身处地的为顾客着想，处处考虑顾客的感受，理解顾客的观点，明确顾客的需求，时刻做到以顾客为中心。 正确。 错误。
星级服务质量的一个标志是员工的服务态度，这方面，只能通过员工自己提高认识，端正服务态度来达到。 正确。 错误。
良好的加油服务环境既可以使顾客将接受加油服务视为愉快的经历，也可以给加油站员工营造一个愉快的工作环境。
