题目：神州数码基于ISO20000的IT服务管理体系完善与实现

摘 要IT基础架构库（ITIL），最初在上世纪80年代作为“最佳实践库”由英国政府中央计算机与通信局（CCTA）负责开发，现由英国政府商务部（OGC）负责管理。ITIL自从面世以来，已经发展成为世界上最为广泛认可的IT服务管理（ITSM）方法。ITIL 2.0版本于2002年发布，服务支持和服务交付是ITIL V2的核心。基于ITIL V2最佳实践框架的IT服务管理国际标准ISO20000在2005年12月发布。ITIL的更新版本V3于2007年5月出版。IT服务管理体系，依赖相应的流程、职能、活动、组织模式和测量体系，它们共同促进IT服务管理与业务流程结合，在追求服务卓越的过程中提供可测量的价值，并推动IT服务管理向前发展。神州数码作为中国第一的IT服务提供商，基于丰富的ITIL管理实践，总结数十年年IT服务领域的经验，为客户提供全方位的IT服务。作为服务企业，神州数码必然要求其IT服务管理体系严格遵从ISO20000的要求，并于2006年通过ISO20000认证。取得ISO20000认证资质后，每年进行一次监督审核，每三年进行一次换证审核。然而，2005年发布的ISO20000并没有基于当前发展进行更新，它不能体现业界最新成果，ITIL V3中的操作管理没有包含在ISO20000流程中。论文通过一个实际的完整项目实施过程，描述IT服务管理体系满足ISO20000换证审核的方法；同时借鉴国际公认的ITILV3框架理论，设计和实现非ISO20000的操作管理流程，使服务从被动提升到主动。关键词：IT基础架构库，国际标准ISO20000，IT服务管理，完善与实现