影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素有（） A、水平沟通。 B、夸大宣传。 C、向上沟通。 D、向下沟通。 E、角色矛盾。
影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（） A、质量管理。 B、目标设置。 C、任务标准化。 D、可行性。 E、协作性。
影响客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距大小的因素有（） A、市场调查 。 B、向上沟通 。 C、管理层次 。 D、水平沟通 。 E、向下沟通。
以下属于影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素的是（） A、水平沟通。 B、向上沟通。 C、向下沟通。 D、角色不清。
以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是（） A、质量管理。 B、目标设置。 C、任务标准化。 D、向上沟通。
客户投诉处理流程的第一步是（）
