影响客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距大小的因素有（） A、市场调查 。 B、向上沟通 。 C、管理层次 。 D、水平沟通 。 E、向下沟通。
一般来说，售中服务主要包括（） A、向客户传授知识。 B、帮助客户挑选商品，当好参谋。 C、满足客户的合理要求。 D、提供代办服务。 E、操作示范演示。
客户投诉处理流程的第一步是（） A、记录投诉内容。 B、判定投诉是否成立。 C、确定投诉处理责任部门。 D、提出处理方案。
以下不属于影响客户的期望与管理者对客户期望的认知的差距大小的因素的是（） A、市场调查。 B、向上沟通。 C、管理层次。 D、监督控制体系。
以下不属于影响服务质量标准与实际提供服务之间的差距大小的因素是（） A、协作性。 B、员工胜任性。 C、角色矛盾。 D、夸大宣传。
以下属于影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素的是（）
