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一、论述题

1． 结合自身经验说明沟通中常见的障碍，论述实现有效沟通应当遵循的原则。

【答案】（1）无论正式组织还是非下式织织，在实现组织目标的过程中，克服沟通中存在的障碍尤其重要。沟通的障碍可能存在于沟通过程的各个环节，并在信息发送者、传递过程、接收者、信息反馈等方面体现出来。常见的沟通障碍一般包括下列因素:

①发送者方面出现的障碍

发送者方面出现的障碍通常是指由于对信息理解不准、表达不清、编码失误而造成的沟通障碍。信息发送者以不适当的信息符号表达自己的思想，或在思想转化为信息符号的编码中存在技术错误，使用语言不当导致别人误解，等等，均属于这类情形。

②沟通过程中出现的障碍信息沟通必须依赖于一定的媒介。因此，有效沟通的障碍也可能由于媒介选择与信号选择不当而产生。例如，传递信息的渠道过于狭窄、传递信息的机构或人员的效率低下以及传递信息的设备过于陈旧等，都会直接影响信息沟通的效果。沟通渠道不畅通常表现为:获取信息的渠道单一，信息传递速度慢、频率低，信息渠道经常出现问题。信息传递速度慢，会直接影响决策效果。

③接收者方面出现的障碍

在沟通过程中，信息接收者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或去听信息。在解码的时候，接收者又会把自己的兴趣和期望带到信息之中，这就形成了所谓的选择性接收。另外，不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。

④反馈过程中出现的障碍

反馈过程中可能出现的障碍有:反馈渠道本身设置存在问题，反馈渠道不能有效运行，传递技术的编译码存在问题等等。

（2）清除组织沟通中的各种障碍，应当坚持以下原则:

①正确对待沟通

通常情形下，组织的管理人员十分重视计划、组织、领导和控制等职能，而对于有效沟通的作用则不够重视，而且在信息流向方面侧重于观察自上而下的流动是否正常，即主管人员的工作意见能否全面、及时、准确地传递下去，而对于下属人员的反应和相关建议，有时会采取无所谓的态度。这表明组织管理中没有从根本上对沟通给予足够的重视。

②运用反馈机制

很多沟通问题是因误解和信息不准确引起的。正确使用信息反馈系统，能够极大地减少沟通中出现的障碍。这里所指的反馈既可以是言语，也可以是非言语。反馈不应是简单的是与否或对与错，而是核实信息接收者是否真正掌握了信息发送者的意图。

③力求表达清楚

在各种信息传递中，表达不清晰，晦涩难懂是经常出现的问题。这样的信息可能成为沟通障碍。因此，管理者应该选择措辞并科学组织这些信息，以使信息、内容清楚明确，表达方式易于被接受者领会，又不失信息应有的本意。有人认为简化表达就可达到表达清楚，其实并不尽然。对于一些必须详细说明的内容，则不应去繁从简。繁简程度的掌握，要视传递信息的内容和接收者的能力而定，基本原则应是“该繁则繁，当简则简”。

④能够积极倾听

积极倾听既是一种管理艺术，也是一种人生境界。组织管理人员要实现有效沟通，需要较好地掌握“听”的技巧。这些技巧主要有:选择一个比较安静的地方听讲，对讲话内容表现出兴趣，并注意一些非语言暗示; 在该沉默时保持沉默，不要轻易打断别人的讲话或进行争辩，更不应该从事无关的活动; 应当留下一定的时间进行讨论，不要受其他情绪影响而草率做出结论; 在没有听清讲话内容时，应该以委婉的方式提出问题。

⑤拓宽沟通渠道

缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，这是保证信息畅通无阻和信息完整的重要途径。一般来说，两个人之间距离越短，他们交往的频率也就越高。因此，减少组织机构重叠，创造有利于沟通的工作环境，对于实现有效沟通尤为重要。同时，在充分利用正式沟通渠道的基础上，要在战略上使用非正式沟通渠道。非正式沟通渠道是正式沟通渠道的重要补充，可以弥补正式沟通渠道的不足，当正式沟通渠道不畅时，它能够极大地提高信息传递的质量和频率。

⑥加强平行沟通

地位差别对沟通效果影响较大。沟通各方地位差距越大，信息越趋向于从地位高的一方流向地位低的一方，由此信息反馈的质量和频率就会大大降低。为了克服由于地位差距所造成的障碍，应当加强平行沟通，促进横向交流。通常情形下，组织内部的沟通多以与命令链一致的纵向沟通为主，平行的部门之间或小组之间的横向交流较少，特别是在专业化分工较细的职能型组织结构中，本位主义、缺乏沟通表现得更为突出，而平行沟通可以消除这此障碍。此外，在平行沟通中，信息接收的准确程度与沟通双方之间的相似程度有盲接关系。沟通各方的组织状况越接近，越容易达成共识。

2． 解释企业价值观发展的历史阶段。

【答案】从历史的观点看，企业价值观经历了四个阶段的发展（见下表）

表 企业价值观的发展

（1）工业化初期，企业处于资本原始积累阶段，企业价值观必然是追求股东利润最大化，到

处都是残酷剥削工人的血汗工）一，不这样做反而成为空想社会主义的典型，成为当时的另类。

（2）工业化中期，资本原始积累已基本完成，工人争取自身权益的群众运动风起云涌，为了求得社会稳定和维持工厂的正常生产秩序，或者为了更文明地提高生产绩效，企业逐步采取科学管理方法，更多地较为公平地兼顾到员工的利益。有了较高的工资标准，较完善的教育、医疗、失业保障制度。

（3）到了工业化后期，大批中产阶级已成为社会的主体，许多商品的买方市场已经出现，企业之间的竞争日益激烈，企业为了提高自身的竞争力，不再狭隘地只追求本企业利润的最大化，而是把企业价值观提升到追求利益相关者价值最大化上。所谓利益相关者，首先是股东，其次是员工，然后是消费者，同时也要保证供应商能够共赢。

（4）由于在人类工业化过程中，企业长期以来不注意环保，把大量本来应由企业支付的环保成本转移给了社会。大量污染物和温室气体的排放以及大量不可再生的自然资源的消耗，严重破坏了地球的生态平衡，全球环境问题引起人们深思。许多企业界的有识之士也认识到企业不能单纯追求财富的增长，必须同时考虑保护和增进社会福利，这就是第4阶段的企业价值观。

3． 试论知识经济对企业文化创新的影响。

【答案】知识经济对企业文化产生了以下四个方面的影响:

（1）企业文化将成为知识经济条件下企业管理的重要的，甚至是主要的手段。文化手段重要性是与层级结构的网络化改造相关的。用被企业员工广泛认同的价值观和行为准则去影响各工作单元在不同时空的行为方向、内容及方式的选择变得至关重要。文化将成为保证和促进网络化层级结构条件下企业组织活动一体化的粘合剂。

（2）企业文化将是人们自觉创造的结果，而不是企业生产经营中的一种副产品。文化一旦成为企业管理重要的、甚至主要的手段，共同认可的价值观就成为协调和统一人们行为的主要工具。

（3）作为人们自觉行为结果的企业文化不仅是记忆型的，而且是学习型的。

（4）企业文化将在强调主导价值观与行为准则的同时，允许异质价值观和行为准则的存在。学习型的企业文化必然也是多元的。网络化层级组织的文化多元化与各工作单元并行中心的特点以及企业需要满足的个性化消费需求的特点也是相一致的。

4． 影响管理伦理的因素有哪些?

【答案】影响管理伦理的因素主要包括道德发展阶段、个人特性、组织结构、组织文化和问题强