业务过程再造具有的特点是（）。 A．彻底改变思维模式。 B．以过程为中心进行系统改造。 C．以部门为中心进行再造。 D．保持原有的流程。 E．创造性地应用信息技术。
ISO9001：2000是以过程方法建立质量体系，所包括的过程有（）。 A．管理职责。 B．资源管理。 C．产品实现。 D．测量、分析和改进。 E．知识管理。
从顾客满意过程模型可知，顾客满意度可能导致（）。 A．感知质量。 B．顾客期望。 C．顾客抱怨。 D．顾客忠诚。 E．感知价值。
组织根据顾客关系价值与顾客建立主动型关系的情况是指（）。 A．顾客/分销商多，高利润。 B．顾客/分销商多，中利润。 C．顾客/分销商少，高利润。 D．顾客/分销商少，中利润。
第三方质量管理体系审核的基本方法是（）。 A．抽样检查。 B．全面检查。 C．查看文件。 D．听取报告。
国际上最早设立的具有广泛影响的质量奖项是（）。
