投诉统计分析的基本原则（） 完整性原则。 保密性原则。 准确性原则。 及时性原则。 统一规口管理原则。
在处理投诉过程中，保持端正的态度非常重要，要想保持良好的服务态度，取得事半功倍的成效，应做到（） 冷静，避免个人情绪受困扰。 敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动。 即使客户粗鲁无礼，也要保持关注、同情及忍耐。 多用换位思维表示对客户的同情。 要充满信心，不畏刁蛮客户的无理要求。
面对待虚荣型客户，应对方法有（） 为他们提供发表高见的机会。 不要轻易反驳或打断其谈话。 找到客户熟悉并且感兴趣的话题。 不要轻易托出你的底盘。 提出一些简单的问题刺激客户的谈话欲。
当客户对你告诉他的信息表示怀疑时，你应该（） 强调你能够为他们做的事。 主动向他们出示证据或文件。 让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切。 保持平静的语气。 表达你对他们处境的理解。
面对言语粗鄙的客户，该如何处理（） 以微笑相待。 保持冷静，让他们说出感受。 针锋相对，恶意还击。 找出激发这些情绪的成因。 附和客户的要求。
内向型客户主要表现为（）
