关于饭店服务补救及其机制设计，下列说法有误的是（）。 服务补救包括发现服务失误、分析失误、解决失误等措施和步骤。 饭店服务补救机制是一个完整的系统，由服务预应系统、反应系统和学习系统三个部分组成。 反应系统是指一种质量缺陷纠正机制。 预应系统的目的是为了分析服务质量缺陷产生的原因，避免相同的服务缺陷再次发生。
饭店服务质量控制体系的基本环节不包括（）。 服务计划过程。 服务调研过程。 服务提供过程。 服务评价与改进过程。
下列各项不属于顾客需求结构的是（）。 功能需求。 形式需求。 价格需求。 内涵需求。
TXB2来自TXA2，其血浆水平反映了（） 内皮细胞的功能状态。 血小板活化状态。 凝血因子的活化状态。 纤溶系统的状态。 抗凝系统的状态。
要提高服务质量，就必须研究顾客的需求，并注意提供（）的服务。 差异化。 标准化。 规范化。 统一化。
对饭店服务质量最具权威的最终评估是（）。
