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问题：

[填空题] 服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。

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问题：

[问答题,简答题] 服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？

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问题：

[问答题,简答题] 综合反映电信企业用户满意度指标是什么？

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问题：

[名词解释] 满意率

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问题：

[名词解释] 满意度指数

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问题：

[填空题] 全面质量管理：又名（）。

参考答案

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[填空题] 客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。

参考答案

问题：

[问答题,简答题] CRM的5个功能模块是什么？

参考答案

问题：

[问答题,简答题] 客户信息收集有哪几种方式？

参考答案

问题：

[问答题,简答题] 客户档案的内容是什么？

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