问题：
[判断题] 根据不同的客户需求，细分电信市场，是吸引客户、提高客户忠诚度的有效措施。
正确。错误。
问题：
[判断题] 维系和挽留工作就是客户服务部门的事情，和公司其他部门无关。
正确。错误。
问题：
[单选] 销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品和新产品的信息，这种客户关系称为？（）
A、能动型。B、负责型。C、基本型。D、伙伴型。
问题：
[单选] 合约即将到期的用户属于哪种类型的客户？（）
A、稳定用户。B、预警用户。C、高价值用户。D、热心用户。
问题：
[单选] 客户信息视图中能够反映客户年龄、职业、收入水平、家庭状况的信息称为什么？（）
A、价值信息。B、行为信息。C、人口信息。D、心理信息。
问题：
[单选] 挽留和维系是两个相互关联的、密不可分的过程，其中心是客户，过程转变和资源启动的驱动是什么？（）
A、客户状态的变化。B、用户在网时间。C、领导的要求。D、ARPU值。
问题：
[单选] 客户拨打客服热线提出服务请求的过程中，客服代表通过沟通发现客户的需求、或者通过支撑系统的分析结果向客户推荐合适的业务的过程称为什么？（）
A、电话营销。B、在线营销。C、短信营销。D、上门营销。
问题：
[单选] 以下哪些是客户服务中心标准服务的服务标准？（）
A、20秒内人工接通率≥85%。B、20秒内人工接通率≥75%。C、设置专席受理VIP客户的人工服务。D、客服代表业务技能二级以上。
问题：
[单选] 以下哪些是客户服务中心等级服务的服务标准？（）
A、20秒内人工接通率≥85%。B、20秒内人工接通率≥75%。C、对新入网客户一周内进行回访。D、客服代表业务技能三级以上。
问题：
[单选] 按照客户状态进行客户分群时，话费突减、合约到期等状态的客户称为：（）
A、稳定客户。B、预警客户。C、离网客户。D、VIP客户。
