问题：
[问答题,简答题] 为什么客户服务中心要实施现场管理？
问题：
[问答题,简答题] 检验电话监听质量效果的5大要素是什么？
问题：
[问答题,简答题] 来话量超常增多时的一级、二级支持的处理措施是什么？
问题：
[问答题,简答题] 针对客服代表对电话监听反馈的信息不认可时，监听人员应采取的策略是什么？
问题：
[问答题,简答题] 在客服中心，如果发生应用程序、网络故障时如何处理？
问题：
[问答题,简答题] 在工作中，如果遇到断电时如何处理？
问题：
[问答题,简答题] 月例会的主要内容有什么？
问题：
[问答题,案例分析题] 客户服务中心一般采用随机监听的方式进行服务质量管理，管理者在采用这种方式时，以下的做法哪些不正确，请说明原因。⑴为了降低监听成本，应随机地抽取一定数量的样本；⑵由于监听花费大量的时间和精力，因此要在客服代表不忙时才进行监听；⑶为了降低监听者的主观色彩对监听效果的影响，因此事先应制订一套明确客观的评估标准；⑷等到发现了问题才进行监听。⑸监听者在被监听者下次上班时再反馈，以免影响当天的工作情绪。⑹监听者如在客服代表于客户沟通中途进入监听的，可以通过沟通澄清事实。⑺告诉客服代表监听的整个过程及结果。⑻确保监听结果的公证性、全面性和客观性。
问题：
[问答题,案例分析题] 监听人员将监听信息反馈给客服代表时，客服代表固执己见，不愿接受改进，监听者采取下面的措施中，哪些不合适，并说明原因。 ⑴采用“换位思考”的办法帮助客服代表进行改进。 ⑵倾听客服代表的不同意见，了解客服代表对反馈意见不认可的原因。 ⑶直接对客服代表进行考核。 ⑷向客服代表指出不改进问题将会出现的负面影响和后果。 ⑸向客服代表提出问题和耐心提供帮助 ⑹客服代表虽有不同意见也必须接受监听者的意见。
