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问题：

[填空题] 客服系统无法查询、办理业务或死机等属（）故障。

参考答案

问题：

[问答题,简答题] 客户呼入10086投诉一位客户为其办理业务差错。接听电话的客户代表立即受理下来派了投诉单处理。请分析： 1、客户代表的操作对吗？ 2、如果不对，应该如何处理？

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问题：

[问答题,简答题] 客户情绪非常激动的呼入10086投诉之前接听电话的客服代表太度恶劣，未帮客户解决问题。客户代表为安抚客户的情绪，对客户说如果我是您也会这样生气…… 请分析：（1）、客户代表的回答是否合适？（2）、如果不合适，应该如何处理？

参考答案

问题：

[单选] 面对客户投诉，在收集客户信息阶段要注意正确（）。

引导客户说出投诉的真正原因；。向客户表达同理心；。选择派单类型；。向客户表示歉意中；。

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问题：

[多选] 其他系统故障包括（）等。

网络故障；。计费故障；。客服系统无法查询；。客服系统无法查询；。

参考答案

问题：

[填空题] 其他系统故障包括网络故障（）等。

参考答案

问题：

[填空题] 情绪安抚客户包括（）和向客户表示歉意。

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问题：

[问答题,简答题] 请简单对服务质量类投诉受理流程进行说明。

参考答案

问题：

[问答题,简答题] 请简述服务质量类投诉受理流程的具体处理过程。

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问题：

[问答题,简答题] 请说出当客服代表提单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时的两种处理方式。

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