问题：
[单选] 为减少或避免以后可能需要的前三类维护而对软件配置进行的修改工作是（）
正确性维护 。适应性维护 。完善性维护 。预防性维护。
为系统增加新的功能。新的数据存取方法增加。提高系统的处理效率。优化软件设计。
为系统增加新的功能。新的数据存取方法增加。提高系统的处理效率。优化软件设计。
问题：
[单选] 在投（申）诉处理过程中严禁出现让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受，并遵循如下处理原则：一、（）的原则；二、限时办结的原则；三、分级服务的原则；四、重大优先原则；五、责任查究的原则；六、数据管控的原则。
实事求是。首问负责。客户至上。效益第一。
问题：
[单选] 复杂投诉处理时限：平均（）小时答复，最长不超过（）小时。
4，12。12，24。24，48。48，72。
问题：
[单选] 升级投诉是指客户向（）提出投诉或来访行为。
省级分公司。行业监管部门。地市分公司。集团公司。
问题：
[单选] 简单投诉处理时限：即时答复，最长不超过（）小时。
12。24。48。72。
问题：
[单选] （）是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。
随意承诺。漠视客户的痛苦。严肃认真。问不相关的问题。
问题：
[单选] 申诉是指客户向（）提出投诉的行为。
集团公司。省级分公司。行业监管部门。客户服务部。
问题：
[单选] 对于投诉处理工作来说，（）是有效处理投诉的先决条件。
态度。胆识。知识。形象。
