问题：
[单选] 良好的沟通从倾听开始，下列不属于倾听要领的是（）
A、表示兴趣。B、适当点头。C、保持眼神接触。D、只听不问。
问题：
[单选] 提问是很重要的沟通技巧，下面不属于提问作用的是（）
A、发表意见。D、表示兴趣。E、引导方向。F、鼓励参与。
问题：
[单选] 客户抱怨对厂家、专营店及客户来说都是负面的，其危害叙述不正确的是（）
A、影响品牌形象。B、影响企业工作。C、降低企业利润。D、减轻客户负担。
问题：
[单选] 下面对于处理客户抱怨的基本原则叙述不正确的是（）
A、先处理情感再处理事情。B、第一时间处理。C、第一人负责制。D、认真执行厂家相关政策。
问题：
[单选] 面对社交型客户，不正确的处理方法是（）
A、让他们畅谈自己的想法。B、注重事实，数字。C、要使他们兴奋、有乐趣。D、说说你的观点。
问题：
[单选] 面对分析型客户，不正确的处理方法是（）
A、直截了当，单刀直入。B、考虑问题的所有方面。C、强迫他们迅速做出决定。D、具体说明你能做的事情。
问题：
[单选] 下面不是预防客户抱怨的关键因素是（）
A、分析造成抱怨的原因。B、事前的“检查与调整”。C、消除引起抱怨的原因。D、降低客户的期望值。
问题：
[单选] 客户因不满而产生抱怨有多种原因，下列不是主要的原因（）
A、服务原因。B、产品原因。C、客户本身原因。D、环境原因。
问题：
[单选] 客户满意度受两大因素影响，其中哪不是（）
A、客户的实际获得值。B、客户的满足感。C、客户的期望值。
问题：
[单选] 提高客户在服务过程中的实际获得值不建议采用的方法是（）
A、尽力满足客户共性期望。B、加大客户返利回馈。C、尽量满足客户个性期望。D、增加客户价值感知。
