问题：
[单选] 下面（）对服务感知的效应，既取决于语言因素，也取决于非语言因素。如加油站员工的仪表、服装、姿势、表情以及加油设备等。
A、遥距接触。B、电话接触。C、当面接触。D、以上3项。
问题：
[单选] 加油站服务质量的（）标准是指顾客对加油站绝对的信任，加油站员工有必要的知识技能，规范作业，为顾客解决疑难问题。
A、可亲近性和灵活性。B、态度和行为。C、规范化和技能化。D、名誉和可信性。
问题：
[单选] 服务接触的（）技巧是指在与顾客的服务接触中，加油站员工积极地、创造性地提供某些额外的服务或满足顾客某些潜在的需求，这样会使顾客获得非常愉悦的服务感知。
A、适应性。B、自发性。C、复原性。D、以上都不是。
问题：
[单选] 服务接触的（）技巧是指在与顾客的服务接触中能重视和适应顾客的个性化、特殊的需求，那么就容易让顾客获得愉悦的服务感知。
A、适应性。B、自发性。C、复原性。D、以上都不是。
问题：
[单选] 顾客对加油站服务质量的期望高于加油站管理人员对顾客期望的理解时，顾客感知加油站提供的服务质量就（）。
A、低。B、高。C、合适。D、优秀。
问题：
[单选] 加油站服务质量的（）标准是指顾客相信加油站经营活动可以依赖，物有所值；相信加油站的优良业绩和超凡价值，可以与顾客共同分享。
A、可亲近性和灵活性。B、态度和行为。C、规范化和技能化。D、名誉和可信性。
问题：
[单选] 加油站服务质量的（）标准是指顾客感到加油站员工以友好的方式主动关心照顾顾客，并以实际行动为顾客排忧解难。
A、可亲近性和灵活性。B、态度和行为。C、规范化和技能化。D、名誉和可信性。
问题：
[单选] 加油站服务质量的（）标准是指顾客认为加油站的地理位置、营业时间、加油站员工、营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活地根据顾客要求随时加以调整。
A、可亲近性和灵活性。B、态度和行为。C、规范化和技能化。D、名誉和可信性。
问题：
[单选] 加油站员工实际提供的服务未能达到加油站在促销活动中宣传的服务质量标准时，顾客感知的服务质量就（）。
A、高。B、低。C、合适。D、优秀。
问题：
[单选] 加油站员工提供的服务超过加油站在正确理解顾客期望的基础上制定的服务质量标准时，顾客感知的服务质量就（）。
A、低。B、高。C、合适。D、糟糕。
